客户行业背景

福建某公司主要致力于金融、证券、电信、电力、政府信息化建设等行业的应用软件、系统集成开发服务以及电子信息产品生产、宽带互联网接入系统建设，与全国数百家金融、证券、电信、电力等行业系统和单位建立了稳固而友好的合作关系。

2000年被列为福州软件园区的骨干企业和福建省四大软件制造商之一，同时也是中国人民银行总行、中国农业银行总行、交通银行总行发放授权书的指定供货商，在企业核心竞争力及综合实力方面建立了较强的比较优势，为国内各专业银行实施了上百个大、中型工程项目，形成了华融在金融电子化领域的领先优势。

系统应用描述

随着经济的不断发展和通信市场的日益发达，传统的服务体系已经无法满足公众和企事业单位日益增长的业务需求。呼叫中心（Call Center）作为一种能充分体现现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。它主要由ACD（自动呼叫分配）交换机，IVR（交互式语音应答）系统、CTI（计算机电话集成）系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统以及坐席（业务代表）等组成。 华融银行呼叫中心不仅仅是一个多用户呼叫接入坐席中心，本质上它也是一个多信息客户服务中心，同时它还是一个银行业务处理中心，它的应用可以使客户服务集中化，提高服务质量，降低运营成本，优化全局管理，提升银行形象。

系统具有以下特点：

> 客户投诉：当银行客户需要对银行某网点或部门提出投诉、可通过呼叫中心自动完成，并设有行长专线坐席、班长坐席。

> 客户专项业务咨询：当客户需要对某方面业务进行深度专项咨询时，由坐席转接设备切换远端坐席，可以了解更深的银行业务知识。

> 行业客户中间业务：行业性大客户通过数据拨入设备向呼叫中心传送其代收代付业务请求，呼叫中心校验其身份合法性，处理相应业务请求，并将处理结果传至大客户计算机中，这时呼叫中心就是一个代收代付中间业务中心，也是目前应用最广泛的功能。

系统解决方案

1.硬件平台

A.研华工控机：机箱采用IPC-610P7，电源300W，主板PCA-6180E，CPU PIII 1G，内存512M，硬盘40G

B.语音卡：美国 Dialogic PCI D300语音卡及ISA MSI80 座席卡

2.软件平台

A.操作系统：UNIX SCO 英文版

B.应用软件：自主开发

C.方案提供商：东田工控